Social CRM 2016: Allmacht, Alltag oder Albtraum

Aus den Revolutionsidealen ‚Freiheit, Gleichheit und Brüderlichkeit’ ist im Social CRM der Dreiklang ‚Dummheit, Feigheit und Gleichförmigkeit’ geworden. Die Unternehmen sind zu wenig mutig, die Kunden mitunter reichlich dumm und die Themen eigentlich immer die gleichen. Diesen Dreiklang der Schrecklichkeit müssen wir auflösen.

Trolle sollen sich trollen
Sozialen Medien ziehen Deppen magisch an: Insbesondere in Deutschland ist das Bildungsniveau der Nutzer von sozialen Medien eher niedrig. Durch die Anonymität trauten sie viele, sich verbal daneben zu benehmen. Trolle muss man bekämpfen. Auch ein Unternehmen muss nicht zu allen nett sein, jedenfalls nicht zu den Dummen. Der Wahlspruch müsse sein: „Be somebody’s lover, not everybody’s darling.“ Im Social CRM beschäftige man sich zu sehr mit den falschen Leuten. Die guten Kunden bekommen wir, indem wir die schlechten bekämpfen. Die Tageszeitung „Die Welt“ tat das auf ausgesprochen unterhaltsame Weise, bis sie die offene Kommentarfunktion auf ihrer Homepage deaktivierte. Wer online böse kommentierte, musste auch selbst böse Kritik einstecken.

Politisch korrekt ist langweilig
Der Kampf gegen die sogenannten Trolle bedeutet keinesfalls flächendeckende Political Correctness. Bestimmte Marken könnten ihre Zielgruppe gut mit provokanter Werbung aktivieren. Der Smoothie-Hersteller ‚true fruits’ fiel durch freche Werbung mit unverhohlen sexuellen Anspielungen auf. Natürlich gab es daraufhin kritische Äußerungen von Feministinnen – doch der viel befürchtete Shitstorm fiel aus. Solange der Zielgruppe die Sprüche gefallen, sind sie gut. Widerstand schafft Gemeinschaft – und eine Community hat noch keiner Marke geschadet. Der selbsternannte ‚Saftladen’ reagierte auf die Hassmails der Empörten mit weiteren frivolen Sprüchen und zeigte sich uneinsichtig. Dieser Mut erfüllte ein tiefliegendes Bedürfnis der „Generation y“. Managern, die noch mit antiautoritärer Erziehung gross geworden sind, dürfte es schwer fallen zu glauben, doch ich bin überzeugt: Die ‚Milleniums’ sind auf der Suche nach Autoritäten. Unternehmen sollten für diese Kunden Leuchttürme sein. Wenn sie im Umgang mit Kunden Autorität zeigen, dann wirken sie echt und authentisch – und das ist heute ein sehr grosser Wert.

Nicht noch mehr vom Gleichen
Wir leben in einer Welt des Informations-Überflusses. Jeder Konsument und jedes Unternehmen twittert und postet in sozialen Netzwerken soviel wie möglich. Der ständige Blick auf das Smartphone zeige das „Fomo“-Phänomen – die „Fear of missing out“, die Angst, etwas zu verpassen. In der Unternehmenskommunikation äußert sich der Zwang zur andauernden Veröffentlichung in langweiligen, technisierten oder belanglosen Inhalten. Es gibt dafür die Kategorien borporate (für boring und corporate), stockneric (für Infografiken, die nichts aussagen) und catorate (Katzenbilder ohne Bezug zum Unternehmen). Kein Wunder, dass solche Inhalte keine Aufmerksamkeit erregen. Aufmerksamkeit müsse man sich verdienen. Der Rezipient müsse sie dem Unternehmen schenken. Nur dann sei mit irgendeiner Aktion zu rechnen. Briefe muss man öffnen und wegwerfen, Telefonanrufe beantworten, selbst E-Mails muss man aktiv löschen. Bei Facebook kann man Irrelevantes einfach ignorieren. Radikale Kreativität ist der einzige Ausweg. Wir müssen aus der Komfortzone heraus, um etwas zu bewegen. Wenn Sixt bei tinder einen „Abschleppdienst“ bewerbe, wenn die Piratenpartei witzige Werbung auf youporn schalte oder eine Präventionskampagne gegen Hautkrebs in Australien jedes Strandbild auf Instagram mit dem Kommentar „Melanoma likes me“ versehe, dann erreiche Social CRM die jungen Konsumenten dort, wo sie seien.
Robert Seeger hat eine Antwort auf die Frage, was Social CRM heute ausmacht: Statt Dummheit, Feigheit und Gleichförmigkeit bilden jetzt Aufmerksamkeit, Liebe und Autorität den neuen Dreiklang, mit dem man sinnvoll in den sozialen Netzwerken mit Kunden kommunizieren kann.

Text: Helmut Blocher / SUCCUSS Wirtschaftsforen
Vortrag beim German CRM Forum 2016

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