Der Austrian Airlines Social Media Fail oder Silo-Denken ist Schub-Umkehr!

Früher war alles besser: Besonders das Fliegen. Ja! Fliegen war etwas Besonders: mit besonders schönen Stewardessen, besonders aufmerksamen Service, besonders gutem Essen und sogar mit besonderem Besteck, das gerne geklaut wurde. Im Flugzeug war der Kunde wirklich König über den Wolken.
Und heute müssen wir schon selbst einchecken, den erniedrigenden Security-Check über uns ergehen lassen, Essen gibt es schon lange keines mehr dafür aber immer mehr Stewards.
Einer meiner letzten Flüge bei den Austrian Airlines war überbucht, ich wurde schlecht behandelt, musste dann als Draufgabe auch noch Umbuchungsgebühr zahlen. Kurzum: Ich war ein verärgerter und enttäuschter Kunde und machte diesem Ärger lautstark auf der Facebook Seite Luft.

Und dann geschah etwas, das aufzeigte wie sinnlos Social Media für Unternehmen ist, die weiterhin nur in Silos denken und handeln. Dabei begann es so vielversprechend…

Meine Beschwerde auf Facebook

Meine Beschwerde auf Facebook

Hier die schnelle Antwort - Leider nur Social Media nicht Costumer Service

Hier die schnelle Antwort – Leider nur Social Media nicht Costumer Service

Dieses aufmerksame Social Media Team hat mir umgehend geantwortet, sich entschuldig tund eine rasche Lösung des Falles versprochen. Soweit ganz wunderbar – es war sogar noch möglich hier einen verärgerten Kunden durch perfektes Social Media Service wieder versöhnlich zu stimmen und ein einfaches aber öffentliches „Win“ zu kassieren. Denn alles was ich wollte, war die Rückzahlung der zu Unrecht eingehobenen Umbuchungs-Gebühr.

Aber das Austria Airlines Social Media Team hat nichts mit dem Costumer Relations Team zu tun – Kommunikation und Service sind hier noch klar und sauber getrennt: Natürlich! Ordnung muss sein. Und so geschah erst mal eine Woche gar nichts. Ein sehr verärgerter Kunde wurde damit zum Air Berlin Flieger und zum frustrierten Kunden.

Nach sieben Tagen holte ich zum Gegenschlag aus und setze die arme Austria Airlines Facebook Crew ordentlich unter Druck mit täglichen Frust-Postings. Am zehnten Tag der dauerhaften Kunden-Ignoranz gab es dann von mir eine „10“ aus faulem Obst. Ein Schalk wer dabei an die Arbeitsmoral der Aua Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schließt.

Ich warte schon seit 7 Tage!

Ich warte schon seit 7 Tage!


AUA ich höre nichts!

AUA ich höre nichts!


Dazwischen kamen immer wieder einerseits standardisierte Ausreden Text-Bausteine, dass das arme Service so beschäftig sei und anderseits halbherzige Durchhalte-Parolen. Am 12. Tag hat mich dann endlich das Mail des Costumer Relations Team erreicht und ich habe meine Rückzahlung erhalten.

Die Austria Airlines sind ein perfektes Beispiel dafür, wie wenig Unternehmen in Österreich immer noch von Social Media verstanden haben. Social Fitness? Nicht vorhanden.
Wann begreifen Unternehmen endlich, dass Social Media keine Abteilung ist, sondern Social Business Teil des Unternehmens werden muss. Wäre das Costumer Relations Team bei Social Media dabei, dann hätten Sie einen wunderbaren positiven Case daraus machen können. So aber: Imageschaden & Kundenverlust – Aua, AUA!

Für die Austrian Airlines ist Social Media immer noch eine Einbahnstrasse – ein Kommunikationskanal und wenn der Kunde zurückruft, hängt er in der Endlos-Warteschlange. Da nutzen auch coole Inhalte und geschmeidige Apps nichts.

Unternehmen merkt euch:
+ Kein Respekt, keine Liebe – Kein Dialog, kein Respekt
+ Marken sind Dialoge – aber der Dialog muss geführt werden
+ Dialog funktioniert nur, wenn man mit dem richtigen redet
+ Social Media ist wichtig und nicht nur ein lästige neumodisches Add-On
+ Es braucht eine Zusammenarbeit aller Abteilungen: Von PR bis HR von Marketing bis Kundenservice
+ Social Business or out of Business

Und nie faul werden 😉

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